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2020-01-10 13:23:43

ag环亚官方下载网站|就不二话 | 慎重评价比取消差评更有人情味

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ag环亚官方下载网站,来源:新闻晨报 作者:七郎

这两天,“美团外卖伤人”一事在逐渐寒冷的冬日里持续发酵。尽管从目前披露的信息来看,涉事外卖小哥是到超市取货品时,与店员发生口角,才最终酿成悲剧,和“差评”无关。但这并没有阻止众多网络舆论掀起的对“差评”的声讨,甚至在美团发布声明之前,“差评”一度成为网友猜测最多的“真凶”。

在一起恶性伤人事情之后,行凶者得到如此普遍的同情,甚至引发不小范围的共情,这一情况的出现不得不说是和外卖小哥的身份标签有着直接的关系——多年来,外卖小哥起早贪黑,风里来、雨里去的底层劳动者形象已经定型,一旦有极端事件发生,很容易想当然地被视为弱势一方。

我不知道,这种“天下苦差评久矣”的情绪背后是以什么样的逻辑来支撑。但一个起码的事实就是:无论什么样的同情和共情都不应该成为恶意伤人的借口。而在差评制度和恶意伤人之间,臆断推论而出的因果关系更是一种简单粗暴的思维甩锅——平台用差评制度压榨外卖小哥,小哥不堪压力,从而因为争吵情绪失控导致最终酿成惨剧,这个逻辑不仅理解起来顺理成章,而且也符合了很多人的想象。

然而,在这起伤人事件里,如果剔除外卖小哥的标签,其实并没有太多的行业特性。在我们生活的这个社会里,因为“口角”而演变成的暴力冲突很多,上升到刑事案件的也并不少见。而且它绝非某个行业的专属,而是均衡地分布在各种人际关系之间。此次事件,也只是服务行业和消费者关系中一个极端的个案。如果说,它本身具备了什么代表性,那也更应该是从处理人际关系、如何面对压力、如何疏导心理压力着眼。换而言之,我们应该谈论的是一个存在一定普遍性的社会心理问题,而不是一个小概率的社会凶杀案件,更不应该把“差评”,乃至“业绩压力”视为万恶之源。

任何制度的设计都是针对最大多数的群体,而非某一个个体。以个体的极端个例来否认整个制度,这种基于某种情绪的宣泄并不会让这起极端事件成为一个所谓的制度拐点,反而会让泛滥的情绪侵蚀本已成型并且有效的运行规则。在这起极端个案之外,评价制度(包括差评)在外卖、电商、网约车等众多互联网服务平台都已经有效运行多年,并成为了互联网平台制约和优化各方权益的管理机制,其本身既是互联网消费趋势下的产物,也成为互联网消费模式中的标志性规则之一。

我自己也经常点外卖,至今也没有给过差评,但我依然保留给差评的权力。因为在制度层面上,差评是维护消费者权益的最后底线。当然,我也遇到过不少次外卖迟到,乃至缺货少货的情况,但只要有过良好的沟通,我也会因为理解外卖小哥的不易而放弃差评,这是制度之外的人情。

而事实上,如果没有评价制度的存在,缺少“差评”制度的监督和制约,作为消费者的我们,很可能连释放人情的机会也没有了。试想一下,如果没有评价制度,不仅消费者在消费选择上失去了择优的权利,更丧失汰劣的机制。尤其是作为一个非实体的消费平台而言,如果没有一个事后的评价机制存在,消费者面临的可能就是投诉无门的境地。

至于那些主张坚决取消“差评”的人,站在所谓道德制高点上的所谓“共情”,也许充满了人情味。但无差评的结果不仅会让消费者失去维护自己利益的权利,同样也会让真正优秀的外卖小哥失去动力,甚至助长了一些业务能力不行的外卖小哥不思进取的心态。而且,优胜劣汰、奖勤罚懒,这不仅仅是外卖行业,也是整个社会劳动行业通行的评价机制原则——差评制度当然有需要完善之处,有尺度宽严上的把握,但其原则机制绝非所谓的恶之源。

我们与其在臆想中建立起行业高压导致杀人这个荒唐的逻辑,倒不如各方合力,在如何完善评价制度上多做点事情。在这场关于“差评”制度的讨论中,诸如建立三方互评的机制,在评价机制中完善审核、仲裁和反馈机制,针对恶意差评建立信用制度等等,都是让“差评”更优化的方向。

在这个寒冷的冬天,在订外卖时平等对待每一个外卖小哥,递上一杯充满人情味的热水,慎重而负责地点下每一单的评价,这都远比一棍子打死“差评”更有意义。